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Son numerosas
empresas las que creen firmemente que sus tiendas son el canal más efectivo
para transmitir su identidad de marca y así llegar a su público objetivo. Es
por esto que en mercadeo nada ocurre por accidente, ya que este es un
ecosistema de variables que se utilizan para comunicarse con los clientes.
Ahí la
importancia de una comunicación efectiva, pues esto permitirá establecer
relaciones valiosas con los clientes, facilitar su decisión de compra, lograr
lealtad y maximizar su experiencia para que sea satisfactoria. Los docentes Lina
Astrid Carvajal y Alfredo Gómez Rodríguez de la Escuela Marketing y
Branding del Politécnico Grancolombiano explican cuáles son las herramientas,
conceptos y estrategias clave para tener una buena comunicación en el punto de
venta.
Los docentes
consideran que el mercadeo tiene como función hacer que la empresa crezca,
cumpla sus objetivos comerciales, obtenga los resultados que han estado
persiguiendo y genere ingresos, comprendiendo las necesidades del cliente. Y es
allí donde cobra vital importancia la comunicación, pues esta permite llegar al
cliente de tal manera que haya un ganar-ganar.
¿Cómo satisfacer la
necesidad del cliente?
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Para lograrlo,
ellos recomiendan a los empresarios, pequeños empresarios, emprendedores,
incluso tenderos, algunos tips indispensables para el crecimiento de su
negocio:
1. Factores atmosféricos o ambientales: debe tener en cuenta todo lo relacionado con la atmosfera del lugar o espacio donde está ubicado, pues es fundamental que el cliente tenga una estimulación sensorial, esto se logra cuando se interactúa con el cliente de maneras diferentes a las tradicionales, por ejemplo, generándoles recordación o algún tipo de emoción a través de colores, olores, formas, higiene e iluminación.
2. Servicio al cliente: está
estrechamente vinculado con la venta personal y el trato que le dan cliente, de
ahí la importancia de mejorar el contacto para así lograr una mejor venta.
3. Administrar la capacidad del
servicio: es relevante saber cuál es la capacidad que se tiene para recibir al
cliente, identificando cuál es el máximo de atención que se tiene en cuanto a
espacio y personal para que el cliente se sienta bien atendido.
4. Journey map: es el recorrido o punto
a punto donde el cliente va tomando cada decisión de compra, teniendo en cuenta
que por lo general cuando el consumidor llega a una tienda no va directo a
comprar excepto que ya sepa específicamente cuál es el producto que va a
llevar, sin embargo, siempre alcanza a dudar, ya que antes de pagar se detiene
a comparar los precios y productos, es ahí donde los vendedores pueden
maximizar la experiencia.
5. Minimizar los tiempos de espera: es
necesario evitar las largas filas y acumulación de clientes, puesto que ellos
no deberían quedarse esperando por un tiempo prolongado y sentirse satisfechos;
sino que, por el contrario, hay que tener en cuenta que cuando esto sucede es
porque el cliente realmente necesita el servicio o producto, pero no es algo
por lo que deberían pasar.
6. Mejorar la prestación del servicio:
es importante recordar que los servicios particulares son heterogéneos y es muy
difícil homogeneizarlos; esto quiere decir que cuando se tiene una línea
productiva todo sale igual, mientras que cuando se brinda un servicio y lo
atiende el personal no todo resulta de la misma forma; por eso, es necesario
capacitar al personal que se comunica con el cliente.
Algunas
herramientas de comunicación:
La
comunicación es transversal y hay que desarrollarla de manera estratégica y muy
cuidadosa para no herir susceptibilidades en la audiencia, para hacerlo, se
pueden utilizar ciertas herramientas independientemente de cuál sea el formato
comercial de la empresa (supermercado o tienda por departamentos). Tres de
estas herramientas son:
Eventos: esta
herramienta es fuerte para interactuar con los clientes y ayudar a cumplir los
objetivos comerciales del punto de venta, por lo tanto, se deben crear eventos
significativos, memorables, propios y que generen una estimulación
multisensorial para que se aumente el relacionamiento del participante con la
marca.
Promoción de
ventas: es una forma de comunicación que mejora el traffic building (cantidad
de personas que ingresan a la tienda), porque diseña estímulos comerciales que
van a hacer que el cliente reaccione y genere decisiones de compra; también
facilita la introducción de productos nuevos en un mercado, minimiza el nivel
de temor por parte de cliente al momento de adquirir productos desconocidos.
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• Gestión del surtido: entender la
tienda y cuál es el cliente que entra (para así diseñar un portafolio de
productos que satisfaga su necesidad).
• Exhibición: comprender cuál es la
mejor forma para exhibir el producto (tiendo en cuenta si debe estar al lado
derecho, izquierdo o en el centro de la góndola; de forma horizontal o vertical;
y/o a la altura de los ojos, manos o pies).
• Arquitectura comercial: entender
cómo deben estar dispuestos los elementos dentro de la superficie de ventas
(fachada, escaparate, vestíbulo, puntos fríos y calientes).
• Superficie: entender en qué parte de
la tienda debe ir exhibido el producto, conjugando el tráfico, la naturaleza y
la estacionalidad de este.
En
conclusión, comunicar no solo es darle la bienvenida al cliente o preguntarle
qué se le ofrece, sino que es una serie de elementos que en conjunto ayudan
para que el cliente tenga una experiencia satisfactoria dentro del punto de
venta.
Fuente: Laura
Ximena Orjuela
Jefe de
Prensa
Ajuste de
contenido y diagramación: bersoahoy.co
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